Senior medewerker Servicedesk/coördinator

Het team
De gemeente Deventer heeft een werkorganisatie/samenwerking met de gemeenten Raalte en Olst-Wijhe op het gebied van informatievoorziening; In totaal vallen er ongeveer 75 medewerkers onder de DOWR –i werkorganisatie
De Servicedesk ICT ondersteunt en beheert de technische en functionaliteiten van de werkplek ten behoeve van de eindgebruiker
Het team ondersteunt 1500 gebruikers op alle gebieden van dienstverlening van de drie gemeenten.
 
Profiel
De Servicedesk is het boegbeeld van de interne ICT dienstverlening. Je straalt dit uit door een positieve oplossingsgerichte houding. Primair heb je de coördinatie over de Servicedesk ICT en bewaak je de operationele processen, de kwaliteit en de resultaten zoals die zijn vastgelegd in de Dienstverleningsovereenkomst en PDC/KPI’s. Je signaleert, analyseert en stuurt op het oplossen van incidenten (complexe en/of urgente klantvragen). Je richt je op het ontwikkelen en verbeteren van processen en procedures ten behoeve van de dienstverlening, kwaliteit en efficiency van de Servicedesk ICT en in overleg met andere aanpalende disciplines Je bent klankbord en sparringpartner voor de procesmanagers en managers.
 Je dagelijkse werkzaamheden bestaan uit het sturen op de werkvoorraad, knelpunten signaleren en prioriteren. Je onderneemt actie om de roosterbezetting af te stemmen op het werkaanbod. Je signaleert trends en bent proactief om meldingen te voorkomen. Je bent de vraagbaak voor klanten, maar ook voor je collega’s en stuurt de collega’s op operationeel niveau aan. Je neemt deel aan proces-overleggen en legt de verbinding met de vakinhoudelijke teams als Facilitair, Functioneel Beheer, Informatie Management en andere operationele taakvelden. Je rapporteert en adviseert aan de groepsmanager IT-beheer.

Je draagt zorg voor de planning en inzet medewerkers Servicedesk ICT en coördineert, prioriteert en controleert de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden;
Je ondersteunt bij het analyseren en oplossen van complexere storingen en problemen (1e en 2e lijn) en aanvragen van diensten van gebruikers voor werkplek hardware en software en bij problemen en storingen van vaste en mobiele telefonie (1e, 2e en 3e lijns);
Je ondersteunt bij het analyseren van- en adequaat (laten) oplossen van problemen, vragen en aanvragen van diensten in de werkplekapparatuur en infrastructuur;
Je coördineert het inrichten, uitleveren en beheren van ICT werkplekken en mobile devices;
Je coördineert, adviseert en ondersteunt gebruikers bij het gebruik van (nieuwe) werkplekapparatuur en infrastructuur;
Je coördineert het voorlichten en individueel trainen van gebruikers en operationeel beheren van werkplekapparatuur