Procesmanager inrichting serviceverlening

___________________________________________________________________________________


Procesmanager – Inrichting serviceverlening & ticketingsysteem
De klant staat bij NS op 1, 2 en 3. Om onze groeiambities waar te kunnen maken is het noodzakelijk om de service aan onze zakelijke klanten te optimaliseren. Dit betekent concreet dat we een procesmanager zoeken die als opdracht aan de slag gaat met:

• De inrichting van serviceverlening aan onze klanten met NS Go. Welke serviceprocessen zijn er? Hoe en waar moeten die in de organisatie worden ingericht? Wie draagt welke verantwoordelijkheid? Dit zijn enkele vragen die jij als procesmanager, met een complex stakeholderveld, gaat beantwoorden.
• Het ontwikkelen en implementeren van een ticketingproces voor de zakelijke klantcontacten. Het servicen van onze klanten verloopt via verschillende werkwijzen en tools. Er is daardoor veel ruimte voor verbetering van de processen, door de gehele keten.

Werkzaamheden
In de rol van Procesmanager Zakelijke klanten ga jij:

• Serviceprocessen van de gehele keten omtrent NS Go afstemmen en optimaliseren.
• Het inrichten van rapportages omtrent deze processen. Denk aan de gemiddelde oplostijd van incidenten en het meten van KPI’s op het gebied van klanttevredenheid.
• Mogelijke aanpassingen in SLA’s
• Breng je in kaart welke verantwoordelijkheden er omtrent service zijn en zorg je ervoor dat deze belegd en afgestemd worden.
• Ben je verantwoordelijk voor het traject over het ticketingproces zodat we de afhandeling van klantcontacten beter inzichtelijk maken en kunnen bijsturen.
• Schakel je voortdurend met diverse stakeholders. Sommige waarmee je direct samenwerkt, maar ook teams die binnen een ander deel van de NS organisatie belegd zijn. Je brengt deze stakeholders bij elkaar om te komen tot besluitvorming.

Activiteiten

• Verbinding maken met de organisatie en diverse bedrijfsonderdelen om te onderzoeken waar knelpunten zitten in de serviceprocessen.
• Signaleren en analyseren van risico’s en knelpunten.
• Opstellen van hoogwaardige analyses en voorstellen, die strategisch en financieel goed in elkaar zitten.
• In staat om op basis van afstemming advies te geven voor prioriteit en impact van oplossing.
• Creëren van draagvlak voor veranderingen, zowel op strategisch als operationeel gebied.
• Helpt als onderdeel van team bij het (eenmalig) oplossen. Waarbij het doel is dat in toekomst taken structureel belegd worden zonder jouw tussenkomst.
• Overzien en bewaken van integraliteit van processen en ketens. Plus implementatie en borging van veranderingen.

Over de afdeling
Bij het Resultaat Cluster Overeenkomsten kom je te werken binnen een ambitieus en hard werkend team met een informele en persoonlijke sfeer. Het cluster bestaat nu uit 6 teams, waarvan 60% groeiteams (marketing & sales) die met elkaar de zakelijke markt bewerken. Hier maken we het verschil door nauw contact te onderhouden met de zakelijke klant en de producten en diensten te leveren die relevant zijn voor de gewenste mobiliteit. De zakelijke klant staat hierbij altijd op 1 waarbij wij continu werken om services op de NS-Business Card (het OV reisproduct voor de zakelijke markt) en onze aanvullende digitale dienstverlening NS Go verder te verbeteren. 

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.