Medewerker Servicedesk

Opdracht omschrijving

Omschrijving Beheer en Ontwikkeling IT
Waar loopt de grens tussen uw tuin en die van uw buurman? En welk vastgoed is van wie? Het Kadaster registreert van al het vastgoed (grond en gebouwen) in Nederland wie welke rechten heeft. We hebben heel veel data over alles onder, op en boven de grond en willen maximale waarde halen uit deze data. Naast onze wettelijke taak, beheert het Kadaster ook voorzieningen van andere organisaties, de Landelijke Voorzieningen. Zo beheren wij onder andere de WOZ Landelijke Voorziening en de Basisregistratie Adressen en gebouwen (BAG): alle adressen en gebouwen in Nederland, zoals bouwjaar, oppervlakte, gebruiksdoel en locatie op de kaart. 

Binnen Beheer en Ontwikkeling IT werken we met Scrum en DevOps en zijn de teams integraal verantwoordelijk voor de volledige technische dienstverlening, van idee tot productie. Vanuit een dynamische omgeving bieden wij een informele werksfeer, helaas door COVID 19 voorlopig nog voornamelijk vanuit huis, al zijn er in overleg met manager en team mogelijkheden op locatie te werken. Om even je zinnen te verzetten kan je hier met je teamgenoten een potje tafeltennis spelen, gamen of met de 3D printer een ontwerp realiseren. Ook hebben we een innovation hub om in een andere sfeer samen te werken.

Omdat het Kadaster innovatie hoog in het vaandel heeft staan wordt er 1x per maand een Innovation Friday georganiseerd waarin nieuwe, veelbelovende technieken worden uitgeprobeerd en worden er regelmatig “Taco” sessies gehouden waarin kennis wordt gedeeld.

Omschrijving project waarbinnen de inhuurkracht te werk wordt gesteld
De Kadaster Servicedesk is op zoek naar een Servicedesk medewerker.

De Kadaster Servicedesk (KSD) ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De KSD richt zich op een hoge klanttevredenheid, hoog serviceniveau en een hoge first time fix. Wij zien Servicedeskwerk als een vak.

Opdrachtomschrijving
De KSD zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de KSD op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten steeds meer begeleidt naar dienstverlening via de service portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de servicedesk worden aangenomen en zelf verwerkt.

Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:

• De Kadaster eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
• De Kadaster eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.

De ideale medewerker van de Kadaster Service Desk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij pro-actief .

Dé geschikte medewerker voor de KSD beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

Belangrijkste technieken, methoden en tools

• ESM-tooling;
• AD, AAD en Exchange;
• Office 365 en Sharepoint.

Standplaats
De verwachting is dat er in ieder geval 2 dagen (max 3) per week in Apeldoorn op locatie gewerkt wordt.

Verantwoordelijkheden

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn

• Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de Kadaster eindgebruiker en Kadaster Service Desk;
• Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid/eigenaarschap in tonen;
• Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor KSD & IT.

 

Taken

• Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail;
• Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;
• Inlichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;
• Deelnemen aan multidisciplinaire projecten.