Medewerker Klantcontactcentrum (MIC)

Organisatie
Leidschendam-Voorburg is een sociale en ondernemende gemeente met ruim 75.000 inwoners. We werken met zo’n 680 mensen aan de gezamenlijke ambitie om ons te ontwikkelen naar een wendbare en sensitieve organisatie. We stellen onze inwoners en maatschappelijke opgaven centraal en zijn een zelfbewuste samenwerkingspartner voor de lokale en regionale partners. We doen dat door verbinding te maken, vertrouwen te geven en verantwoordelijkheid te nemen.

De lijnen zijn kort, we kennen elkaar en we weten wat er speelt. We werken informatie gestuurd, klantgericht en er is veel ruimte voor initiatief. We bieden onze medewerkers de faciliteiten om hybride te werken. Dit maakt het mogelijk om te werken waar en wanneer dat het beste past bij het type werk dat we doen.

Afdeling
Werken voor het KCC is werken voor het gezicht van Leidschendam-Voorburg. Jij bent voor inwoners het eerste contactpunt bij vragen. Van het aanvragen van een rijbewijs tot aan een complex vergunningstraject voor een evenement. Hier help je klanten zoals zij geholpen willen worden: aan de balie, telefonisch en online. Dé afdeling waar je persoonlijk contact hebt en direct van betekenis kunt zijn. De afdeling KCC bestaat uit 3 teams: Eerstelijns, Vergunningen, Basisregistraties en een stafafdeling Kwaliteit en Ondersteuning.

Het team Eerstelijns Dienstverlening bestaat uit 34 medewerkers en behandelt het eerste contact met onze inwoners en ondernemers via de telefoon, mail, post, social media, website en alle documenten.

Opdracht

• Je beantwoordt vragen van de inwoners uit onze gemeente, voornamelijk via de telefonie en e-mail. Bij het Meld -en Informatiecentrum (MIC) beantwoorden we zo’n 70% van de inkomende telefonie zelf zonder door te verbinden;
• Je bent het eerste aanspreekpunt voor de inwoners, helpt hen met het helder krijgen van hun vraag en verbindt indien nodig intern door naar andere collega’s en vakafdelingen;
• Naast het behandelen van de algemene e-mail, reageer je op social media berichten van inwoners.

Hoe ziet je dag eruit?

Je begint je werkdag in de ochtend op kantoor. Hier is een ruimte waar je met je MIC collega’s werkzaam bent en inlogt in het telefoniesysteem. Zodra je bent ingelogd, krijg je je eerste inkomende gesprek binnen. Het is een inwoner die belt om een afspraak te maken in het servicecentrum voor het verlengen van een rijbewijs. Ook heeft de inwoner nog een aantal vragen die je gelijk kunt beantwoorden doordat je deze informatie direct kunt terugvinden in onze kennisbank of in een andere applicatie. Er volgen nog tientallen telefoongesprekken waarvan je er ook een aantal doorverbindt aan collega’s van andere afdelingen. Ook beantwoord je nog vragen via de e-mail, noteer je binnengekomen meldingen en zet je deze door naar de juiste afdeling, zoals de melding over een loszittende stoeptegel op de Damlaan. Tussendoor ben je met je collega in gesprek om even te toetsen of je de inhoudelijke informatie die je van de Supervisor hebt ontvangen goed hebt begrepen over de energietoeslag. In de middag werk je nog de mail bij en heb je wederom veel helpende- maar ook enthousiaste telefoongesprekken. De volgende werkdag werk je thuis op je volledig ingerichte werkplek zodat je ook hier de inwoners vriendelijk en op een professionele wijze te woord kan staan en van een goed antwoord kan voorzien.

Competenties

• Conflicthantering;
• Klantgerichtheid;
• Mondelinge Communicatie;
• Integriteit;
• Nauwkeurigheid.